El Teléfono del Agua (900 777 420), un servicio gratuito de atención al cliente dependiente de la Empresa Municipal de Aguas (Emasa) de Málaga, ha recibido desde su puesta en marcha, hace ya un año, un total de 113.191 llamadas.
En este servicio, puesto en marcha de forma oficial en septiembre de 2003 --no obstante, comenzó en agosto como prueba--, se responden las demandas de los usuarios las 24 horas durante todos los días del año, lo que ha supuesto un incremento en las llamadas respecto a la atención anterior de Emasa, que sólo era de 09.00 a 15.00 horas.
El mayor número de llamadas, sin embargo, continúa recibiéndose entre las 10.00 y las 13.00 horas; por la tarde se producen incrementos si hay zonas sin servicio. Los días en que se registran más demandas son los lunes o el siguiente laboral a un festivo, señalaron desde el Teléfono del Agua, al tiempo que añadieron que en el caso de los sábados y domingos destacan el final de la mañana y el término de la tarde.
Los lunes se recibe una media de 400 llamadas; los martes, los miércoles y los jueves, de 350 cada día; los viernes, 320; los sábados, 90, y los domingos, medio centenar, informaron a Europa Press las citadas fuentes. Así, el promedio diario desde la puesta en marcha del servicio es de 285 consultas.
Por meses, destacó marzo de 2004, con un total de 13.304 llamadas, seguido de octubre de 2003, con 11.332. Con más de 8.000 demandas, se encuentran septiembre de ese mismo año (9.764), noviembre (9.466) y los pasados meses de julio y junio (9.460 y 8.037, respectivamente).
Asimismo, en los que se contabilizaron menos llamadas son abril de 2004, con 6.930; agosto de 2003, con 7.033; diciembre, con 7.192, y el pasado mes de febrero, con 7.212. En total, durante el presente año el Teléfono del Agua recibió 68.404 consultas.
MOTIVO DE LAS LLAMADAS
Del número total de llamadas recibidas, el mayor porcentaje, en torno a un 64%, respondió a algún tipo de incidencia, como el corte del suministro por falta de pago o por una avería, y el 36% restante, a peticiones de información para cuestiones como la documentación necesaria para contratar el servicio o para el cambio del titular de un contrato, la cuantía del siguiente recibo, etcétera.
El objetivo, tal y como precisaron desde el Teléfono del Agua, es "resolver las cuestiones siempre en la primera llamada", lo que se consigue "en un porcentaje muy alto". Cuando la demanda es muy elevada, las consultas se derivan a las oficinas de Emasa, en el antiguo Hospital Noble; de hecho, desde la puesta en marcha del servicio, 86.368 se atendieron a través de las operadoras de este número gratuito y el resto (26.823), por la empresa municipal.
El propósito principal de este servicio, afirmaron, es ampliar el horario de atención directa a los ciudadanos a las 24 horas los 365 días del año, tanto en la dirección comercial como en los servicios técnicos, y, en consecuencia, proporcionar a los usuarios, sin coste alguno para ellos, un mayor nivel de calidad.
De este modo, Emasa ofrece también a los ciudadanos la posibilidad de llamar gratuitamente para avisar sobre averías, falta de presión, pérdidas de agua en la red, roturas de registros o saneamiento, obstrucción de absorbedores de recogida de lluvia, atoros en viales públicos o fallos en las duchas de las playas.